Etwas verloren im Maschinenpark

Die Digitalisierung hat Prozesse verändert – künstliche Intelligenz verändert Beziehungen. Was in Tausenden Jahren gewachsen ist, wird über Nacht -ersetzt. Bleiben der Mensch und das Menschliche dabei auf der Strecke?

von Wilhelm Ortmayr

Wie kann ich Ihnen helfen?“ Die Stimme klingt freundlich. Geduldig. Professionell. Vielleicht sogar empathisch. Doch nach wenigen Sekunden dämmert es uns: Da sitzt kein Mensch.

Die Beispiele sind längst überall. Immer häufiger interagieren wir im Alltag mit „Ersatzmenschen“ – künstlichen Gesprächspartnern, digitalen Servicekräften, virtuellen Assistenten oder automatisierten Entscheidern. Sie führen uns zu Problemlösern, schicken uns ein Taxi, buchen unsere Reisen, beraten uns beim Online-Shopping, beantworten medizinische Fragen, nehmen Beschwerden entgegen, ja, sie führen mittlerweile sogar Bewerbungsgespräche. Manche Unternehmen lassen die KI bereits zwei Drittel ihres Kundenservices erledigen, heißt es in Expertenkreisen.

Noch vor wenigen Jahren waren solche Begegnungen leicht zu erkennen. Die Stimmen klangen blechern, die Antworten wirkten mechanisch, Chatbots verstanden kaum einfachste Fragen, mitunter fast nur „ja“, „nein“ und „weiter“. Der Sprachfluss und die Betonungen waren oft falsch – wie jene von Chris Lohner, seit der ÖBB-Computer von ihr gesprochene Textbausteine aneinanderreiht.

Heute ist das anders. Moderne KI-Systeme sprechen flüssig, erinnern sich an Gesprächsinhalte, analysieren Emotionen und reagieren in Echtzeit. In vielen Situationen merken wir gar nicht mehr sofort, ob wir mit Mensch oder Maschine sprechen.

Als mir vor einigen Jahren noch bei der ersten Silbe klar war, dass mir eine Maschine antwortet, hatte ich kein Problem damit. Heute fühle ich mich mitunter getäuscht. Zurück bleibt irgendwie ein schaler Beigeschmack – auch wenn mein Problem gelöst oder mein Anliegen erfüllt wurde.

Mein jüngster Anruf bei einer Taxi-Hotline in Wien ist ein typisches Beispiel.

„Bitte nennen Sie Ihr Fahrziel, indem Sie die genaue Adresse nennen. Also Straße, Gasse oder Platz mit Hausnummer.“

„Bürgerstraße 10.“ Das „Bitte“ verkneift man sich. Nur ja nicht die KI verwirren.

„Ist Bürgerstraße 10 Ihr gewünschtes Fahrziel?“ 

„Ja.“

„Danke. Ihr Wagen ist unterwegs.“

Gut, das war eine Bestätigung meiner Bestellung, kein Zweifel. Aber trotzdem hinterlässt es bei mir ein anderes Gefühl als jene „echte“ Frau, die dereinst sagte: „Danke für den Anruf, Ihr Wagen ist unterwegs.“ Manchmal wusste sie sogar, wie lange es dauern würde. In ihrer Stimme lag eine Melodie, die mir sagte: „Gern geschehen, ich wünsche Ihnen eine gute Fahrt.“ Und ich konnte mich auch noch bei ihr bedanken. Heute hingegen lässt mich ein Piepton wortlos zurück – und ich frage mich: Sind wir so? Was kommt als nächster Schritt? Wenn in Zukunft selbststeuernde Autos auch noch den Fahrer ersetzen, entfällt jeder menschliche Kontakt.

So weit ist es in Salzburg wohl noch lange nicht, beim Taxiruf setzt Funktaxi 8111 aber schon seit Längerem auf die Mithilfe von Computerstimme „Iris“. Der schnellere Abbau von Warteschlangen in Spitzenzeiten sei ein Hauptgrund für die Innovation gewesen, erklärt Geschäftsführer Gregor Lettner. Also schnellere Abwicklung der Bestellungen im Interesse der Kunden und damit auch kürzere Wartezeiten. „Die Rufannahme war teilweise ein Flaschenhals, wenn die Nachfrage groß war.“

Iris führt zwar keine richtigen Gespräche und sie verlangt nach wie vor konkrete Adressen, um einen Auftrag annehmen zu können („schräg gegenüber vom Outlet-Center“ gilt nicht), aber sie lernt – vor allem, was Akzente und Betonungen betrifft und auch hinsichtlich der Aussprache.

In der Nische lebt sich’s lustig

Die Argumente sind verständlich. Das Unternehmen spricht damit genau jene Seite in uns an, die sich sehr leicht mit KI-gestützten Systemen anfreundet. Denn wir schätzen Effizienz, geringere Kosten und kürzere Wartezeiten. Wenn KI Probleme schnell löst, akzeptieren wir sie erstaunlich bereitwillig. Ebenso offen sind wir, wenn unsere naturgegebene menschliche Neugier angesprochen wird oder die Lust, unterhalten zu werden.

Ein gutes Beispiel dafür ist die Gastronomie, weil diese Dienstleistung (wenn klassisch praktiziert) viel Kommunikation beinhaltet. Das tun Notfall-Hotlines auch, aber dort steht die Problemlösung im Vordergrund – ob es gut menschelt, ist zunächst zweitrangig. Im Gasthaus aber hat man sehr hohe Erwartungen in Sachen Sympathie und Freundlichkeit.

Und dann geht man zu einem All-you-can-eat-Asiaten, wird gegrüßt und bekommt ein Tablet in die Hand. Es erklärt die Regeln und Preise in mehreren Sprachen und dient vor allem dem Bestellvorgang. Das System des Restaurants besteht darin, dass jeder Gast viele kleine Gerichte bestellt. Diese werden zwar von lebendigen (wenn auch ziemlich sprachlosen) Menschen serviert, das Bestellen jedoch hat man an die kleinen Computer ausgelagert. Das Zahlen übrigens auch. Cards only, direkt am Bestelltablet.

Der Besitzer des Lokals argumentiert schlüssig: Eines seiner größten Probleme sei die Sprachbarriere zwischen seinen (oft noch nicht lange in Österreich lebenden) Mitarbeitern und dem sehr internationalen Publikum. Außerdem sei diese Form der Gastronomie (im Schnitt mindestens zehn Bestellungen pro Gast) anders zu personalintensiv und zeitraubend, sprich zu teuer.

Und die Gäste? Sind begeistert. Weil das ­Restaurant eine Nische bedient und sein Publikum gefunden hat, vor allem aber, weil es vorwiegend junge Gäste sind, die gerne Neues probieren – kulinarisch ebenso wie technologisch. „Scroll & order“ ist für 25-Jährige ein Lebensmotto, kein „Hallo, hier fehlt jemand“.

Noch deutlicher wird das in jenen Lokalen, die sich bereits verschiedenster Serviceroboter bedienen. Im Yaoco Street im Europark kann man schon in die Zukunft schauen. Roboter bringen das Essen bis zum Tisch und die leeren Teller auch wieder zurück. Sie sprechen wie richtige Kellner und das sogar auf Salzburgerisch, weil Chef Yaoyao Hu das so wollte. Der Technologie ist’s egal, die Kunden sind begeistert, sie finden die Roboter spannend, lustig und originell.

Sind diese Vorreiterbetriebe Einzelereignisse? Vielleicht wird es langfristig genügen, allein die Neugier zu triggern und Unterhaltung zu bieten? Technologisch sind diese Roboter eigentlich nur mittelbeeindruckend. Sie lassen auch längst nicht alle Gäste zufrieden zurück. Am Screen bestellt, vom Roboter serviert – mancher Restaurantbesucher empfindet dabei nur Nahrungsaufnahme. Das kann für das schnelle Mittagessen im Europark genügen, fürs Valentinstags-Dinner aber fehlt das gewisse soziale Erlebnis. Zumindest derzeit noch. Vielleicht lernt (oder verlernt) der Mensch doch schneller, als wir vermuten.

Wer definiert das Ende der Effizienz? Und wie?

Trotz aller Skepsis – verschwinden werden die Tablets und Roboter nicht mehr. Auch wenn viele Nutzer subtile Irritationen erleben, auch wenn so mancher Gast instinktiv spürt, dass etwas fehlt.

Denn die wirtschaftlichen Gründe sind offensichtlich: KI wird nicht krank, sie fordert kein Gehalt und streikt nicht, sie arbeitet 24/7, braucht keinen Urlaub, kann Millionen Gespräche gleichzeitig führen und kostet (etwa als Service-Roboter) gerade mal drei Monatsgehälter.

Damit ist die Sache für die Wirtschaft entschieden. Sobald KI finanziell günstiger wird als Menschen, entsteht enormer Druck zur Automatisierung. So läuft Wettbewerb. Wer die Nase vorn haben will, muss Kosten senken. Wenn die Konkurrenz es tut, muss man nachziehen.

Viele Unternehmen argumentieren damit, dass KI vor allem Routineaufgaben übernimmt und Menschen dadurch mehr Zeit für „echte“ zwischenmenschliche Arbeit hätten. Die Maschine erledigt Standards, der Mensch kümmert sich um komplexe Probleme und um Emotionen.

Das klingt vernünftig. Doch die Realität ist komplizierter.

Besonders deutlich wird das im Gesundheitswesen. Längst analysiert die KI Röntgenbilder, priorisiert Patientenfälle, erstellt Dokumentationen oder beantwortet medizinische Standardfragen. Ärzte berichten, dass Verwaltungsarbeit durch KI massiv reduziert wird. So weit die gute Nachricht. Als Erkennerin von Symptomen, als Spenderin von Trost und Vermittlerin von Zuversicht wird die KI wohl immer versagen, weil sie wortlos nichts „erspüren“ kann. Doch was ist dazwischen? Etwa, wenn Patientin Müller frischen Tee braucht oder das Fenster weiter geöffnet werden soll. Genügen da Alexas Dienste oder jene eines Servierroboters?

Der Tee kommt, das Fenster geht auf. Doch die Realität ist komplizierter.

Funktional gesehen sind auch Selbstbedienungskassen im Supermarkt eine tolle Sache. Ich selbst liebe sie. Aber muss man sie lieben? Werde ich sie auch noch lieben, wenn zukünftig Kameras automatisch erkennen, welche Produkte ich in den Einkaufswagen lege, wenn Sensoren alles registrieren und ich für die Abrechnung am Ausgang nur noch einen Knopf drücken muss?

Frust und Misstrauen – weil wir -Menschen sind

Studien zur Mensch-Chatbot-Interaktion zeigen, dass Nutzer soziale Eigenschaften bei Chatbots erwarten – und frustriert reagieren, wenn diese fehlen. Der Frust ist umso größer und das Misstrauen beim nächsten Mal umso massiver, je mehr die Systeme absichtlich „menschlich“ wirken wollen. Was zunehmend der Fall ist. Sie merken sich Namen, entschuldigen sich überempathisch, stellen motivorientierte Gegenfragen, um die Gefühlsebene zu aktivieren, und verwenden natürliche Sprache.

Aber es verschwindet etwas für uns offenkundig ganz Wichtiges: die Mikrokommunikation. 

Der menschliche Kontakt an der Kasse, das kurze „Schönen Tag noch“, der kleine Witz, das Gefühl, gesehen zu werden.

Noch ist die spannendste Frage rund um den Einsatz von KI „am Menschen“ wenig erforscht: Wie verändert sich unser Verhalten, wenn wir wissen – oder ahnen –, dass unser Gegenüber kein Mensch ist? Obwohl wir rational wissen, dass die Maschine, mit der wir sprechen, nicht höflich sein kann, reagieren unsere Emotionen trotzdem auf Sprache, Tonfall und Aufmerksamkeit. Genau deshalb funktionieren moderne KI-Systeme so gut: Unser Gehirn ist darauf programmiert, soziale Signale ernst zu nehmen. Wir reagieren auf künstliche Empathie, automatisch. Manche Psychologen sprechen von einer „sozialen Illusion“, die sogar dazu führen könne, dass Menschen emotionale Bindungen zu Chatbots oder virtuellen Assistenten entwickeln.

Wenn es nirgendwo mehr menschelt

Macht KI uns ärmer? Bringt sie uns Verluste? Diese Fragen werden oft gestellt. 

Gleich vorweg: Noch jede technologische Innovation, vom Rad bis zum Mobiltelefon, hat eine größere Zahl an Jobs geschaffen als vernichtet. Was durch die KI aber sehr wohl verschwinden könnte: menschliche Zufallsbegegnungen.

Früher bestand der Alltag aus unzähligen kleinen Kontakten: das Gespräch mit dem Taxifahrer, der kurze Austausch an der Hotelrezeption, die Verkäuferin im Geschäft, der Kellner im Café, der Kontrolleur im Zug oder der Mitarbeiter am Schalter, etwa in der Arztpraxis. Diese Begegnungen sind oft oberflächlich, aber sie machen unsere Gesellschaft menschlich.

Wenn immer mehr dieser Kontakte durch KI ersetzt werden, verändert sich die Atmosphäre des öffentlichen Lebens. Städte werden effizienter – aber möglicherweise auch kälter. Besonders ältere Menschen und solche mit nur wenigen regelmäßigen Sozialkontakten könnten darunter leiden. Für viele sind kleine Alltagsgespräche ein wichtiger Teil sozialer Teilhabe.

Vielleicht führt genau diese Entwicklung zu einer paradoxen Verformung des eigentlich Normalen. Je mehr die künstliche Kommunikation zunimmt, desto wertvoller wird echte menschliche Nähe. Ein echtes Gespräch könnte zum Luxus werden, persönlicher Service zum Premiumprodukt, menschliche Aufmerksamkeit zur knappen Ressource. Denn Menschen wollen nicht nur Effizienz. Sie wollen Beziehung.

Der Mensch im Fokus – nicht die -Maschine

Die meisten technologischen Veränderungen geschehen schleichend. Niemand stimmt demokratisch darüber ab, ob Supermärkte Selbstbedienungskassen einführen oder Hotlines automatisiert werden. Es passiert einfach – weil es effizienter ist. Doch Effizienz allein macht keine lebenswerte Gesellschaft.

Wenn KI uns Arbeit abnimmt, kann das wunderbar sein. Weniger monotone Tätigkeiten, schnellere Abläufe, bessere medizinische Diagnosen – all das hat enormes Potenzial. Aber wenn wir beginnen, menschliche Begegnungen systematisch durch Simulation zu ersetzen, betreten wir kulturell Neuland. Denn möglicherweise unterschätzen wir, wie sehr Menschen andere Menschen brauchen. Sie müssen nicht perfekt sein, nicht effizient. Sondern einfach real.